みなさん、旅行に行くときはどうやって予約しますか？
最近、ExpediaのCMをよく見ますね。インベスター猫は過去に、Expediaのミスせいで500ドル損するという最悪な体験をしました。金額もですが、担当者の対応も含めて本当に最悪なカスタマーエクスペリエンスです。この怒りはいまだに消えず、CMを見るたび腹立たしく思います。あまりに最悪な経験だったので、投資とは全く関係のない話ですが、ここに怒りをぶちまけたいと思います。
海外旅行に行った時のこと。いろんなサイトを比較した結果、Expediaが割安だったので、フライトとホテルを一人1000ドル（※１）で予約し、クレジットカードで支払いを済ませ、コンファメーションを受領していました。
事件が起きたのは当日空港に行った朝のことです。
航空会社の受付でチェックインしていると、もさ夫のチケットは取れているのですが、インベスター猫のチケットが取れていないことが発覚。
でも支払いもコンファメーションも済ませているのです。手元にはインベスター猫のEチケットの控えがあるのが何よりの証拠。
航空会社の担当者からは「Expediaの問題で、Expediaから航空会社側にまだ入金されていないみたい。Expediaに確認してみて。えっと、カスタマーセンターの番号は・・・」と同情まじりに言われました。
米系の航空会社だったので、「日系だったら直接Expediaにかけあってくれたかもしれないな～」と残念に思う気持ちと、「カスタマーセンターの番号調べてくれるなんてなんて優しい担当者なんだ」と驚く気持ちと半々でした。
そして、Expediaのカスタマーサービスに電話するも、つながらない・・・・刻々と迫る搭乗時間。もうこの時点で最悪ですが、これはまだ序章にすぎません。
やっとのことでつながったので、予約番号や事情を説明すると、「ちょっと確認するから待ってね」と言われて、保留に。
その間も刻々と迫る搭乗時間。
なんと、15分近く保留を放置されたのです！（※２）
もう搭乗時間がギリギリになったところで、みかねた航空会社の担当者が、
「あ～ひどいね、Expedia。どうする？目的地に行きたいなら、チケットをこの場で買うしかないけど・・・そのあとExpediaに交渉すれば、弁償してくれるんじゃない？」
と言ってきました。
また電話するの面倒だな・・・と思って嫌だったのですが、もう搭乗時間が迫って一刻の猶予もなかったので仕方なくその場でチケットを購入しました。当日券なので、1000ドル近くしました。（※３）
このときは、100％Expediaのミスでインベスター猫にはまったく非がないですし、Expediaのような大企業なら当然払い戻ししてくれるものと信じて疑っていませんでした。
ホテルについてから、Expediaにメールを送信。せっかくのバケーションですぐに遊びにいきたいのに、メールに時間をとられて最悪な気分です。
Expediaからはすぐに返信が。「お、今度はスムーズ」と思ったのもつかのも、その内容は・・・
「嫌な思いさせてごめんね。続きは電話で聞くから電話して」
・・・・。
・・・・。
は？
顧客に最悪な経験をさせておいて、さらに電話しろと？
メールで詳細説明して、これ以上説明することないのに、さらに電話しろとは何事？？？
海外だったので国際電話料金負担するのもばかばかしいので、旅行中は電話しませんでした。
そのため、旅行中ずっとこのことを引きずって気持ちも晴れませんでした。
帰国後、カスタマーセンターに電話。
また一から説明。向こうが状況調べるのに小一時間。
こっちも暇じゃないのに、その間も待たされて本当に最悪です。
メールでクレームした時点で、せめて担当者つけて調査しといたりしないもんでしょうか？
しかし、これで終わりじゃありません。
電話に出た担当者はこうのたまったのです。
「航空カウンターで君がチケットを買ったのはExpediaとは関係ないから、支払いはできない」
は？は？
Expediaのミスのせいでチケットがとれていなかったのに、関係ないだと？！
もうブチ切れました。
理詰めしたところ、
「そうだよね、Expediaのミスは認める。君が納得いかないのもわかる。上司にかけあうから待って」
と、この担当者は言いました。若い感じの声でした。最終的には「ミスを認める」と言ってくれて、申し訳なさそうにしていました。この担当者はExpediaの唯一の良心だったでしょう。
その後、上司から折り返しの電話が。「ミスを認める」発言を勝ち取ったので、もう解決した気持ちでいたのですが、甘かったです。
「君がカウンターで払った1000ドルのチケット代は負担できない。でも、Expediaに支払った1000ドルのうち、チケット代相当の500ドルは返金する。」（※4）
・・・・
・・・・
えっとー。。。。
ここから先は、何をいっても無駄でした。
「じゃあ、あの場で私はどうすればよかったの？当日券買わなければ、旅行行けなかったんだけど。私を残して夫だけ行けばよかったとあなたは言うの？それとも二人とも旅行をキャンセルすればよかった？そしたら当日キャンセルで返金対象外だけど、Expediaは返金してくれたの？空港までのタクシー代やらなんやら補償してくれたの？あなたが私の立場だったらどうしていた？どんな気持ち？」
最後の質問は、本当に心から不思議で聞きましたが、彼の答えは変わりませんでした。
今でも本当に納得いきません。
まとめると、
・Expediaのサイトでホテル＆航空券を1,000ドルで購入。
・さらに当日航空券を1,000ドルで支払う羽目になった。
・合計2,000ドル支払ったのに、Expediaから500ドルしか回収できず。
・1,000ドルで旅行に行けたはずなのに、Expediaのミスで1,500ドル支払うことになった。
でも、この際500ドルはいいんですもう。
さんざん電話で待たされたり、何回も同じ説明させられたり、時給換算したらその額の方が上回る気がします。
何より楽しい旅行の気分が台無しにされました。プライスレスです。
だから私はExpediaを二度と使いません。ほかよりお得なDealがあっても、絶対に使いません。
ちなみにですが、株価はこんな感じ。残念ながら伸びてしまっていますが、配当も低いし、投資魅力を感じません。
みなさんも楽しい旅行を台無しにしないように、サイト選びにはお気を付けください。
（※1）～（※4）：数年前の話なので、数字が正確でない可能性があります。今回、夫と改めて当時のことを話してみましたが、二人で記憶が違っている部分もありました。記録も残っていないので、（※）以外の部分も全体通して記憶違いのものもあるかもしれません。ただ、間違いないのはExpediaで最悪なカスタマーサービスを経験したという事実です。
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